【说法】公共航空运输旅客服务管理规定

2024年05月16日

　　华人民和交通运输部令

　　2021年第3号

　　公航空运输旅客服管理规定已于2021年2月24日经第4次部会议通过，现予公布，自2021年9月1日起施行。

　　部长 李鹏

　　2021年3月3日

　　公航空运输旅客服管理规定

　　第一章　总　则

　　第一条　为了加强公航空运输旅客服管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据华人民和民用航空法华人民和消费者权益保护法华人民和电子商法等法律行政法规，制定本规定。

　　第二条　依照华人民和法律成立的承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者航空信息企业从事公航空运输旅客服活动的，适用本规定。

　　外承运人港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在华人民和境内不含港澳台，下同的，适用本规定。

　　第三条　民用航空局以下简称民航局负责对公航空运输旅客服实施统一监督管理。

　　民用航空地区管理局以下简称民航地区管理局负责对本辖区内的公航空运输旅客服实施监督管理。

　　第四条　依照华人民和法律成立的承运人机场管理机构应当建立公航空运输旅客服质量管理体系，并确保管理体系持续有效运行。

　　第五条　鼓励支持承运人机场管理机构制定高于本规定标准的服承诺。

　　承运人机场管理机构应当公布关于购票乘机安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。

　　第二章　一般规定

　　第六条? 承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服内容。

　　承运人的运输总条件不得与家法律法规以及涉及民航管理的规章相关要求相抵触。

　　第七条　承运人修改运输总条件的，应当标明生效日期。

　　修改后的运输总条件不得将限制旅客权利或者增加旅客义的修改内容适用于修改前已购票的旅客，但是家另有规定的除外。

　　第八条　运输总条件至少应当包括下列内容

　　一客票销售和退票变更实施细则；

　　二旅客乘机相关规定，包括婴儿孕妇无成人陪伴儿童重病患者等特殊旅客的承运标准；

　　三行李运输具体要求；

　　四超售处置规定；

　　五受理投诉的电子邮件地址和电话。

　　前款所列事项变化较频繁的，可以单独制定相关规定，但应当视为运输总条件的一部分，并与运输总条件在同一位置以显著方式予以公布。

　　第九条　承运人应当与航空销售代理人签订销售代理协议，明确公航空运输旅客服标准，并采取有效措施督促其航空销售代理人符合本规定相关要求。

　　承运人应当将客票销售客票变更与退票行李运输等相关服规定准确提供给航空销售代理人；航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服规定。

　　第十条　航空销售网络台经营者应当对台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在台上从事客票销售活动。

　　航空销售网络台经营者应当处理旅客与台内航空销售代理人的投诉纠纷，并采取有效措施督促台内的航空销售代理人符合本规定相关要求。

　　第十一条　承运人应当与地面服代理人签订地面服代理协议，明确公航空运输旅客服标准，并采取有效措施督促其地面服代理人符合本规定相关要求。

　　第十二条　机场管理机构应当建立地面服代理人和航站楼商户管理制度，并采取有效措施督促其符合本规定相关要求。

　　第十三条　航空信息企业应当完善旅客定座乘机登记等相关信息系统功能，确保承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者等能够有效实施本规定要求的服内容。

　　第十四条　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者航空信息企业应当遵守家关于个人信息保护的规定，不得泄露出售非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

　　第三章　客票销售

　　第十五条　承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服信息，至少应当包括

　　一承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；

　　二航班始发地经停地目的地的机场及其航站楼；

　　三航班号航班日期舱位等级计划出港和到港时间；

　　四同时预订两个及以上航班时，应当明确是否为联程航班；

　　五该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；

　　六该航班是否提供餐食；

　　七按照家规定收取的税费；

　　八该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸重量免费行李额等。

　　承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当告知购票人前款信息或者获取前款信息的途径。

　　第十六条　承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。

　　承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当提示购票人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径。

　　第十七条　承运人或者其航空销售代理人在销售际客票时，应当提示旅客自行查阅航班始发地经停地或者目的地的出入境相关规定。

　　第十八条　购票人应当向承运人或者其航空销售代理人提供家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式。

　　第十九条　承运人或者其航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统。

　　第二十条　承运人或者其航空销售代理人出票后，应当以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，至少应当包括

　　一本规定第十五条第一款所列信息；

　　二旅客姓名；

　　三票号或者合同号以及客票有效期；

　　四出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求禁止或者限制携带的物品等；

　　五免费获取所适用运输总条件的方式。

　　第二十一条　承运人航空销售代理人航空销售网络台经营者航空信息企业应当保存客票销售相关信息，并确保信息的完整性保密性可用性。

　　前款规定的信息保存时间自交易完成之日起不少于3年。法律行政法规另有规定的，依照其规定。

　　第四章　客票变更与退票

　　第二十二条　客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。

　　退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

　　第二十三条　旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件客票使用条件办理。

　　第二十四条　由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。

　　由于非承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件客票使用条件办理。

　　第二十五条　旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。

　　第二十六条　承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

　　第二十七条　在联程航班，因其一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者途分程地。

　　在联程航班，旅客非自愿变更客票的，按照本规定第二十四条办理；旅客非自愿退票的，按照本规定第二十五条办理。

　　第五章　乘　机

　　第二十八条　机场管理机构应当在办理乘机登记手续行李托运安检海关边检登机口转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引，确保标志标识清晰准确。

　　第二十九条　旅客在承运人或者其地面服代理人停止办理乘机登记手续前，凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验托运行李获取纸质或者电子登机凭证。

　　第三十条　旅客在办理乘机登记手续时，承运人或者其地面服代理人应当将旅客姓名航班号乘机日期登机时间登机口航程等已确定信息准确清晰地显示在纸质或者电子登机凭证上。

　　登机口登机时间等发生变更的，承运人地面服代理人机场管理机构应当及时告知旅客。

　　第三十一条　有下列情况之一的，承运人应当拒绝运输

　　一依据家有关规定禁止运输的旅客或者物品；

　　二拒绝接受安全检查的旅客；

　　三未经安全检查的行李；

　　四办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客；

　　五家规定的其他情况。

　　除前款规定外，旅客的行为有可能危及飞行安全或者公秩序的，承运人有权拒绝运输。

　　第三十二条　旅客因本规定第三十一条被拒绝运输而要求出具书面说明的，除家另有规定外，承运人应当及时出具；旅客要求变更客票或者退票的，承运人可以按照所适用的运输总条件客票使用条件办理。

　　第三十三条　承运人机场管理机构应当针对旅客突发疾病意外伤害等对旅客健康情况生重大影响的情形，制定应急处置预案。

　　第三十四条　因承运人原因导致旅客误机错乘漏乘的，承运人或者其航空销售代理人应当按照本规定第二十四条第一款第二十五条办理客票变更或者退票。

　　因非承运人原因导致前款规定情形的，承运人或者其航空销售代理人可以按照本规定第二十三条办理客票变更或者退票。

　　第六章　行李运输

　　第三十五条　承运人地面服代理人机场管理机构应当建立托运行李监控制度，防止行李在运送过程延误破损丢失等情况发生。

　　承运人机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。

　　第三十六条　旅客的托运行李非托运行李不得违反家禁止运输或者限制运输的相关规定。

　　在收运行李时或者运输过程，发现行李装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输，并通知旅客。

　　第三十七条　承运人应当在运输总条件明确行李运输相关规定，至少包括下列内容

　　一托运行李和非托运行李的尺寸重量以及数量要求；

　　二免费行李额；

　　三超限行李费计算方式；

　　四是否提供行李声明价值服，或者为旅客办理行李声明价值的相关要求；

　　五是否承运动物，或者运输动物的种类及相关要求；

　　六特殊行李的相关规定；

　　七行李损坏丢失延误的赔偿标准或者所适用的家有关规定际公约。

　　第三十八条　承运人或者其地面服代理人应当在收运行李后向旅客出具纸质或者电子行李凭证。

　　第三十九条　承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。

　　除家另有规定外，不能同机运送的，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送，并及时通知旅客。

　　第四十条　旅客的托运行李延误到达的，承运人应当及时通知旅客领取。

　　除家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达，旅客要求直接送达的，承运人应当免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案。

　　第四十一条　在行李运输过程，托运行李发生延误丢失或者损坏，旅客要求出具行李运输事故凭证的，承运人或者其地面服代理人应当及时提供。

　　第七章　航班超售

　　第四十二条　承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线航班班次时间机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

　　第四十三条　承运人应当在运输总条件明确超售处置相关规定，至少包括下列内容

　　一超售信息告知规定；

　　二征集自愿者程序；

　　三优先登机规则；

　　四被拒绝登机旅客赔偿标准方式和相关服标准。

　　第四十四条　因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。

　　未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　第四十五条　在征集自愿者时，承运人或者其地面服代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。

　　第四十六条　承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求后续航班衔接等。

　　承运人或者其地面服代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　第四十七条　承运人或者其地面服代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服。

　　第四十八条　旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。

　　第四十九条　因超售导致旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机的，承运人应当按照本规定第二十四条第一款第二十五条办理客票变更或者退票。

　　第八章　旅客投诉

　　第五十条　因公航空运输旅客服发生争议的，旅客可以向承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。

　　第五十一条　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者应当设置电子邮件地址华人民和境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会公布。

　　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作。

　　港澳台地区承运人和外承运人应当具备以文受理和处理投诉的能力。

　　第五十二条　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由。

　　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

　　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

　　第五十三条　民航局消费者事心受民航局委托统一受理旅客向民航行政机关的投诉。

　　民航局消费者事心应当建立畅通民航服质量监督台和民航服质量监督电话等投诉渠道，实现全投诉信息一体化。

　　旅客向民航行政机关投诉的，民航局消费者事心承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者应当在民航服质量监督台上进行投诉处理工作。

　　第九章　信息报告

　　第五十四条　承运人应当将运输总条件通过民航服质量监督台进行备案。

　　运输总条件发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在民航服质量监督台上更新备案。

　　备案的运输总条件应当与对外公布的运输总条件保持一致。

　　第五十五条　承运人应当将其地面服代理人航空销售代理人的相关信息通过民航服质量监督台进行备案。

　　第五十六条　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者应当将投诉受理电话电子邮件地址投诉受理机构等信息通过民航服质量监督台进行备案。

　　第五十七条　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者航空信息企业等相关单位，应当按照民航行政机关要求报送旅客运输服有关数据和信息，并对真实性负责。

　　第十章　监督管理及法律责任

　　第五十八条　有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，依法记入民航行业严重失信行为信用记录

　　一承运人违反本规定第六条第七条第八条，未按照要求制定修改适用或者公布运输总条件的；

　　二承运人或者其地面服代理人违反本规定第四十四条第四十五条第四十六条第二款第四十七条，未按照要求为旅客提供超售后的服的；

　　三承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者违反本规定第五十一条第一款第二款，第五十二条第一款第二款，未按照要求开展投诉受理或者处理工作的。

　　第五十九条　有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款

　　一承运人航空销售网络台经营者机场管理机构违反本规定第九条第一款第十条第二款第十一条第十二条，未采取有效督促措施的；

　　二承运人航空销售代理人违反本规定第九条第二款，未按照要求准确提供相关服规定或者擅自更改承运人相关服规定的；

　　三航空信息企业违反本规定第十三条，未按照要求完善信息系统功能的；

　　四承运人或者其航空销售代理人违反本规定第十九条，未按照要求录入旅客信息的；

　　五承运人航空销售代理人航空信息企业违反本规定第二十一条，未按照要求保存相关信息的；

　　六承运人违反本规定第三十二条，未按照要求出具被拒绝运输书面说明的；

　　七承运人机场管理机构违反本规定第三十三条，未按照要求制定应急处置预案的；

　　八承运人地面服代理人机场管理机构违反本规定第三十五条第一款，未按照要求建立托运行李监控制度的；

　　九承运人或者其地面服代理人违反本规定第四十一条，未按照要求提供行李运输事故凭证的；

　　十承运人或者其地面服代理人违反本规定第四十八条，未按照要求出具相关证明的；

　　十一港澳台地区承运人和外承运人违反本规定第五十一条第三款，未按照要求具备以文受理和处理投诉能力的；

　　十二承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者违反本规定第五十二条第三款，未按照要求保存投诉记录的；

　　十三承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者违反本规定第五十三条第三款，未按照要求在民航服质量监督台上处理投诉的；

　　十四承运人违反本规定第五十四条第五十五条，未按照要求将运输总条件地面服代理人航空销售代理人的相关信息备案的；

　　十五承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者违反本规定第五十六条，未按照要求将投诉相关信息备案的；

　　十六承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者违反本规定第五十七条，未按照要求报送相关数据和信息的。

　　第六十条　航空销售网络台经营者有本规定第十条第一款规定的行为，构成华人民和电子商法规定的不履行核验义的，依照华人民和电子商法的规定执行。

　　第六十一条　承运人机场管理机构地面服代理人航空销售代理人航空销售网络台经营者航空信息企业违反本规定第十四条，侵害旅客个人信息，构成华人民和消费者权益保护法规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照华人民和消费者权益保护法的规定执行。

　　承运人或者其航空销售代理人违反本规定第二十三条第二十四条第二十五条第二十六条第二十七条，未按照要求办理客票变更退票或者未履行协助义，构成华人民和消费者权益保护法规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换退还服费用要求的，依照华人民和消费者权益保护法的规定执行。

　　第六十二条　机场管理机构违反本规定第二十八条，未按照要求设置标志标识，构成民用机场管理条例规定的未按照家规定的标准配备相应设施设备的，依照民用机场管理条例的规定执行。

　　第十一章　附　则

　　第六十三条　本规定下列用语的含义是

　　一承运人，是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客行李的公航空运输企业。

　　二缔约承运人，是指使用本企业票证和票号，与旅客签订航空运输合同的承运人。

　　三实际承运人，是指根据缔约承运人的授权，履行相关运输的承运人。

　　四机场管理机构，是指依法组建的或者受委托的负责机场安全和运营管理的具有法人资格的机构。

　　五地面服代理人，是指依照华人民和法律成立的，与承运人签订地面代理协议，在华人民和境内机场从事公航空运输地面服代理业的企业。

　　六航空销售代理人，是指依照华人民和法律成立的，与承运人签订销售代理协议，从事公航空运输旅客服销售业的企业。

　　七航空销售网络台经营者，是指依照华人民和法律成立的，在电子商为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所交易撮合信息发布等服，供其独立开展公航空运输旅客服销售活动的企业。

　　八航空信息企业，是指为公航空运输提供旅客定座乘机登记等相关系统的企业。

　　九民航行政机关，是指民航局和民航地区管理局。

　　十公航空运输旅客服，是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的服。

　　十一客票，是运输凭证的一种，包括纸质客票和电子客票。

　　十二已购票，是指根据法律规定或者双方当事人约定，航空运输合同成立的状态。

　　十三客票变更，是指对客票改期变更舱位等级签转等情形。

　　十四自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

　　十五非自愿退票，是指因航班取消延误提前航程改变舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。

　　十六自愿变更客票，是指旅客因其自身原因要求变更客票。

　　十七非自愿变更客票，指因航班取消延误提前航程改变舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形。

　　十八承运人原因，是指承运人内部管理原因，包括机维护航班调配机组调配等。

　　十九非承运人原因，是指与承运人内部管理无关的其他原因，包括天气突发事件空交通管制安检旅客等因素。

　　二十行李，是指承运人同意运输的旅客在旅行携带的物品，包括托运行李和非托运行李。

　　二十一托运行李，是指旅客交由承运人负责照管和运输并出具行李运输凭证的行李。

　　二十二非托运行李，是指旅客自行负责照管的行李。

　　二十三票价，是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服的价格，不包含按照家规定收取的税费。

　　二十四计划出港时间，是指航班时刻管理部门批准的离港时间。

　　二十五计划到港时间，是指航班时刻管理部门批准的到港时间。

　　二十六客票使用条件，是指定座舱位代码或者票价种类所适用的票价规则。

　　二十七客票改期，是指客票列明同一承运人的航班时刻航班日期的变更。

　　二十八签转，是指客票列明承运人的变更。

　　二十九联程航班，是指被列明在单一运输合同的两个含以上的航班。

　　三十误机，是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或者因身份证件不符合规定而未能乘机。

　　三十一错乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

　　三十二漏乘，是指旅客办妥乘机手续后或者在经停站过站时未能搭乘其客票列明的航班。

　　三十三动物，是指旅客托运的型动物，包括家庭饲养的猫狗或者其他类别的动物。

　　三十四超售，是指承运人为避免座位虚耗，在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为。

　　三十五经停地点，是指除出发地点和目的地点以外，作为旅客旅行路线上预定经停的地点。

　　三十六途分程地，是指经承运人事先同意，旅客在出发地和目的地间旅行时有意安排在某个地点的旅程间断。

　　第六十四条　本规定以工作日计算的时限均不包括当日，从次日起计算。

　　第六十五条　本规定自2021年9月1日起施行。原民航总局于1996年2月28日公布的民用航空旅客行李内运输规则民航总局令第49号2004年7月12日公布的民用航空总局关于修订〈民用航空旅客行李内运输规则〉的决定民航总局令第124号和1997年12月8日公布的民用航空旅客行李际运输规则民航总局令第70号同时废止。

　　本规定施行前公布的涉及民航管理的规章关于客票变更退票以及旅客投诉管理的内容与本规定不一致的，按照本规定执行。

上一篇：【思考】广西电网启动防风防汛Ⅳ级响应 抵御新一轮强对流天气 下一篇：【回答】深圳城院教育高考复读面向全国招聘优秀地理教师、历史教师

最新文章